A AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA BLUMENTUR TOMANDO COMO BASE A METODOLOGIA SERVQUAL

Ida Luciana Martins Noriler, Neuzeli da Silva

Resumo


Avaliar a satisfação dos clientes/consumidores é importante para qualquer organização. A preocupação com a avaliação de serviços vem sendo demonstrada em vários segmentos, sendo o modelo mais utilizado para medir a qualidade dos serviços o SERVQUAL. Como problema de pesquisa, identificou-se que a empresa BLUMENTUR não demonstrava preocupação com a satisfação de seus clientes. O foco da pesquisa foi avaliar a satisfação dos clientes/consumidores da empresa. Levando em consideração as dimensões da metodologia SERVQUAL, quais são os fatores que geram satisfação e insatisfação para os clientes em relação aos serviços prestados pela BLUMENTUR? Para investigar esta questão organizou-se uma pesquisa de campo com os clientes da empresa com o objetivo de identificar os fatores que geram satisfação e insatisfação nos clientes, avaliar os mesmos e propor sugestões para ações de melhoria com base nos resultados obtidos. Para tal, utilizou-se como instrumento de coleta de dados dois questionários, sendo o primeiro questionário baseado nas expectativas dos clientes em relação aos concorrentes da empresa BLUMENTUR e o segundo baseado nas percepções sobre os serviços prestados pela BLUMENTUR, onde as perguntas se caracterizaram como fechadas. Os dados coletados das questões foram identificados com base nos percentuais de cada resposta em relação à amostra total e apresentados através de gráficos, onde estes foram interpretados e confrontados, analisando o que os clientes esperam (expectativa) com o que eles percebem (percepção). De acordo com os resultados foram feitas análises e recomendações para a empresa BLUMENTUR para que esta possa agregar ainda mais valor ao serviço prestado garantindo a satisfação dos clientes.

Palavras-chave: Servqual. Agência de Turismo. Expectativa. Percepção.

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